Seputar pesan galat
Prevensi. Solusi. Validasi.
Secara pengertian, pesan galat (error message) adalah informasi yang ditampilkan ketika kondisi yang tidak diharapkan terjadi, umumnya terjadi pada komputer. Pesan galat digunakan jika dibutuhkan campur tangan pengguna terhadap sistem ataupun karena terjadi kegagalan pada operasi yang dijalankan.
Sejatinya, tugas seorang UX writer adalah memastikan pengguna web/app dapat memahami kondisi apa yang terjadi dalam sebuah error message dan bagaimana cara menghadapinya.
Namun, tentu saja ada banyak hal yang diperhatikan bahkan sebelum menulis sebuah error message. Mari kita bahas satu per satu!
Prevensi
Adalah baik untuk menulis error message yang dimengerti oleh pengguna, namun adalah lebih baik lagi untuk mencegah terjadinya kesalahan sedari awal.
Contoh kasus, jika pengguna ingin membeli tiket atau memesan hotel, maka akan muncul pilihan tanggal di kalender. Maka, ada kemungkinan akan muncul error message jika pengguna memilih tanggal sebelum hari ini.
Tapi…
Secara akal sehat, tidak ada seorangpun yang bisa kembali ke masa lalu dan naik pesawat dan menginap kemarin atau 3 hari yang lalu, kan?
Yang perlu kita lakukan adalah membatasi pilihan hari, sehingga pengguna hanya bisa memilih tanggal hari ini dan setelahnya. Contohnya ada pada web Tiket.com berikut ini:
Sebaliknya, pada saat pengguna ingin melihat pesanan, pengguna hanya bisa memilih tanggal hari ini dan sebelumnya. Contohnya ada pada web Blibli Seller Center berikut ini:
TL;DR
UX writer harus berpikir kritis dan rasional, sehingga meminimalisir error message yang sebenarnya tidak perlu dengan mencegah terjadinya kesalahan sedari awal.
Solusi
Langkah pertama (prevensi) sudah kita lakukan sebagai UX writer. Tapi, dalam beberapa hal memang ternyata error message ini ternyata tetap dibutuhkan.
Kendala jaringan internet, kesalahan sistem, masalah pengiriman, dan masih banyak lagi hal yang memungkinkan jadi penyebab munculnya error message. Nah, di sini lah sebuah solusi menjadi penting.
Dalam sebuah error message, ada hubungan sebab-akibat yang kuat antara masalah yang terjadi dengan solusi yang diberikan bagi penggunanya. Contoh sederhana dari Google, jika pengguna sedang browsing dan tiba-tiba koneksi internetnya bermasalah, maka akan muncul error message seperti ini:
Dari error message di atas, kita bahas struktur informasi yang digunakan UX writer dalam menyampaikan kendala:
- Headline : Menjelaskan apa yang terjadi dengan kalimat yang singkat
- Body copy : Memberikan solusi yang bisa dilakukan pengguna untuk mengatasi kendala yang terjadi
- Error code (optional) : Sebagai referensi bagi tim untuk menginvestigasi dan evaluasi kesalahan pada error code tersebut.
TL;DR
UX writer menyadari penyebab sebuah error message dan memberikan solusi yang (semoga…) bisa menyelesaikan masalah tersebut.
Validasi
Selain memformulasikan struktur informasi yang ada pada sebuah error message, seorang UX writer juga punya kewajiban memvalidasi efektivitas error message tersebut. Mulai dari keterbacaan, konsistensi, tata bahasa, dan lain-lain.
Dalam artikelnya beberapa waktu lalu Nielsen Norman Group (NNG) memberikan beberapa metrik yang wajib diuji untuk diberikan penilaian.
Berikut standar penilaian yang diberikan oleh NNG dalam menilai error message:
- A (4.0 to 3.3): This error message is a top-tier user experience. Congratulate yourself and your team! The organization clearly understands the business value of helping users recover from errors quickly and continue their workflow.
- B (3.2 to 2.5): There’s room for improvement; at least one guideline area is lagging and should be investigated for enhancements.
- C (2.4 to 1.6): You may not be prioritizing users’ needs enough. Low-efficiency scores are likely the culprit in many cases since the efficiency dimension requires more implementation effort to score higher than the other categories.
- D (1.5 or less): Your message has several significant deficiencies. If multiple error messages score this low, there is a systemic problem with how the organization designs, writes, and implements error messages. The organization should implement error-message changes soon before more users quit using the system due to its disregard for their time and patience.
Untuk versi lengkapnya bisa manteman cek pada artikel: https://www.nngroup.com/articles/error-messages-scoring-rubric/
TL;DR
UX writer secara berkala bisa memvalidasi dan melakukan audit terhadap error message dan juga copy secara keseluruhan.
Akhir kata
Interaksi antara manusia dan perangkat komputerisasi yang mereka gunakan terus berkembang. Namun — selayaknya manusia — perangkat tersebut juga melakukan kesalahan.
Adalah tugas seorang UX writer untuk meminimalisir error message yang sebenarnya tidak perlu dengan mencegah terjadinya kesalahan sedari awal, memberikan solusi yang berguna untuk menyelesaikan masalah tersebut, dan memvalidasi serta melakukan audit terhadap error message dan juga copy secara keseluruhan.
